Q de Qualitat Turística
Q de Qualitat Turística
La marca
L’element més visible de tot el sistema és la marca, la denominació genèrica de la
qual pel conjunt del Sector és “Qualitat Turística Espanyola”, sota la qual s’empara el
conjunt dels productes turístics que compleixen amb uns nivells de Qualitat exigits
recollits en les Normes de Qualitat de Serveis i, que asseguren estar treballant en la
millora continua dels mateixos a fi de complaure en tot moment les exigències dels
seus clients.
Les característiques que compleixen aquesta marca de Qualitat són les següents:
Prestigiosa, perquè demostren el compromís empresarial per aconseguir la plena
satisfacció del client, oferint-li un servei excellent.
Diferenciadora, perquè únicament pot obtenir-les aquells establiments que asseguren
uns nivells mínims de servei.
Fiable, perquè els mecanismes utilitzats per avaluar el compliment o no dels requisits
sollicituds d’acord a la normativa intersectorial.
Rigorosa, perquè per obtenir-les és imprescindible superar unes proves de caràcter
objectiu establertes en els Reglaments i Normes.
La imatge de la Marca de Qualitat Turística Espanyola ja comença a ser reconegut en
la mesura que ja existeixen uns 3.000 establiments –entre tots els sectors implicats -
adherits, estant a prop de 1.500 establiments certificats amb el segell de Qualitat
Turística Espanyola corresponent.
El reconeixement, tant del consumidor nacional com dels operadors i consumidors
dels mercats emissors és un objectiu primordial, objectiu sobre el que ja s’està
actuant i obtenint resultats positius.
Beneficis i avantatges
Beneficis del sistema per al client:
- Adequació dels serveis a les seves expectatives i necessitats
- Disminució de incertesa davant l’elecció de l’establiment
- Confiança en la capacitat de resposta del personal
- Garantia de servei
Avantatges del sistema per les empreses:
- La implantació de sistemes de qualitat és en sí un benefici doncs millora el
producte i per tant la competitivitat
- Enforteix la posició negociadora de l’empresa davant de la resta de components
de la cadena de valor
- Permet conèixer les expectatives dels clients i la seva evolució
- Reforça la motivació del personal i la seva integració
- Constitueix un instrument complementari de promoció i comercialització
Les normes
Les Normes de Qualitat de Servei són els documents mitjançant els quals
s’estableixen requisits per els diferents serveis oferts per entitats públiques o
privades, el compliment del qual és una condició per la certificació mitjançant la Marca
de Qualitat Turística Espanyola.
Aquestes normes es creen per grups representatius d’empresaris en base a
diagnòstics d’oferta i demanda.
Les Normes de Qualitat de Serveis inclouen dos tipus de requisits, uns relatius al
resultat (prestació) dels diferents serveis i altres relacionats amb amb els sistemes i
mètodes (processos) necessaris per assegurar el nivell de qualitat dels serveis.
Les normes de Qualitat de Serveis són de caràcter voluntari, però seran d’obligat
compliment per totes aquelles entitats turístiques que vulguin ser certificades
mitjançant la Marca de Qualitat Turística Espanyola, la qual és gestionada per el ICTE.
Les Normes Turístiques desenvolupades dins del SCTE es situen en un nivell intermig
entre la ISO 9000 i el Medi d’Excellència Empresarial (EFQM). Aquestes normes
suposen una filosofia de gestió de la qualitat i de millora més amplia que l’oferta per
la sèrie ISO 9000.
Normes desenvolupades
Fins al moment s’han desenvolupat les Normes de Qualitat de 16 subsectors turístics,
que inicialment integren l’ICTE, sent les següents:
- Normes de Qualitat d’Hotels i Apartaments Turístics
- Normes de Qualitat d’Agències de Viatge
- Normes de Qualitat de Restaurants
- Normes de Qualitat de Càmpings
- Normes de Qualitat d’Estacions d’Esquí i Muntanya
- Normes de Qualitat d’Allotjament de Turisme Rural
- Normes de Qualitat d’Empreses de Temps Compartit
- Normes de Qualitat d’Allotjaments Turístics de Petites Dimensions
- Normes de Qualitat d’Espais Naturals Protegits
- Normes de Qualitat d’Oficines d’Informació Turística
- Normes de Qualitat d’Oficines d’Informació Turística d’àmbit supramunicipal
- Normes de Qualitat d’Estacions Termals
- Normes de Qualitat de Convention Bureaux
- Normes de Qualitat de Palaus de Congressos
- Normes de Qualitat de Platges
- Normes de Qualitat d’Empreses d’Autocars Turístics
Nota: per la sollicitud d’aquestes normes, que es troben a disposició del sector
interessat, s’ha de completar el formulari de sollicitud de compra de les normes
penjat a la pàgina web de l’ICTE: www.icte.es. Aquest formulari serà enviat a la
central de l’ICTE, responsable de la gestió i difusió de la tecnologia de Qualitat
Turística Espanyola desenvolupada dins del marc del SCTE i amb el recolzament de la
Secretaria General de Turisme.
Adhesió i certificació
El sistema desenvolupa per l’ICTE per la Certificació de les entitats turístiques
mitjançant la Marca de Qualitat es regeix per un procés seqüencial d’activitats, unes
relatives a l’entitat que sollicita la certificació i altre a l’ICTE. Aquestes activitats, la
descripció i característiques de les quals s’indiquen en els diferents reglaments i
processos desenvolupats que integren el procés global de la certificació d’entitats
turístiques, s’esquematitzen a continuació dins del procés i sistema corresponent.
Eines de Qualitat
Les eines de qualitat són procediments o tècniques escrites i formalitzades que ajuden
a les empreses a mesurar la qualitat dels seus serveis amb respecte a la norma, la
satisfacció dels clients i a planificar i portar a terme les estratègies de millora que
considerin necessàries. A més del Qüestionari d’Autoavaluació, eina bàsica dins de
tots els sistemes de qualitat turística desenvolupades, existeixen altres eines de
qualitat com són:
• Sistema d’enquestació
• Sistema de queixes i suggeriments
• Sistema de indicadors de Qualitat
• Guia pel desenvolupament del Manual de Qualitat
• Guia pel desenvolupament del Manual de Procediments
• Guia pel desenvolupament de Plans de Millora
Font: pàgina web de l’ICTE. www.icte.es
Establiments certificats:
Hotels :
Aqua-Hotel Bella Playa (Malgrat de Mar)
Aqua·Hotel Promenade (Pineda de Mar)
Aqua·Hotel Montagut Suites (Santa Susanna)
Aqua·Hotel Aquamarina (Santa Susanna)
Aqua·Hotel Onabrava (Santa Susanna)
Hotel H·Top Pineda Palace (Pineda de Mar)
Hotel H·Top Amaika (Calella)
Platges:
Platja de Garbí (Calella)
Platja del Varador (Mataró)
Platja del Callao (Mataró)
Oficina de turisme:
Oficina de turisme de Santa Susanna
L’element més visible de tot el sistema és la marca, la denominació genèrica de la
qual pel conjunt del Sector és “Qualitat Turística Espanyola”, sota la qual s’empara el
conjunt dels productes turístics que compleixen amb uns nivells de Qualitat exigits
recollits en les Normes de Qualitat de Serveis i, que asseguren estar treballant en la
millora continua dels mateixos a fi de complaure en tot moment les exigències dels
seus clients.
Les característiques que compleixen aquesta marca de Qualitat són les següents:
Prestigiosa, perquè demostren el compromís empresarial per aconseguir la plena
satisfacció del client, oferint-li un servei excellent.
Diferenciadora, perquè únicament pot obtenir-les aquells establiments que asseguren
uns nivells mínims de servei.
Fiable, perquè els mecanismes utilitzats per avaluar el compliment o no dels requisits
sollicituds d’acord a la normativa intersectorial.
Rigorosa, perquè per obtenir-les és imprescindible superar unes proves de caràcter
objectiu establertes en els Reglaments i Normes.
La imatge de la Marca de Qualitat Turística Espanyola ja comença a ser reconegut en
la mesura que ja existeixen uns 3.000 establiments –entre tots els sectors implicats -
adherits, estant a prop de 1.500 establiments certificats amb el segell de Qualitat
Turística Espanyola corresponent.
El reconeixement, tant del consumidor nacional com dels operadors i consumidors
dels mercats emissors és un objectiu primordial, objectiu sobre el que ja s’està
actuant i obtenint resultats positius.
Beneficis i avantatges
Beneficis del sistema per al client:
- Adequació dels serveis a les seves expectatives i necessitats
- Disminució de incertesa davant l’elecció de l’establiment
- Confiança en la capacitat de resposta del personal
- Garantia de servei
Avantatges del sistema per les empreses:
- La implantació de sistemes de qualitat és en sí un benefici doncs millora el
producte i per tant la competitivitat
- Enforteix la posició negociadora de l’empresa davant de la resta de components
de la cadena de valor
- Permet conèixer les expectatives dels clients i la seva evolució
- Reforça la motivació del personal i la seva integració
- Constitueix un instrument complementari de promoció i comercialització
Les normes
Les Normes de Qualitat de Servei són els documents mitjançant els quals
s’estableixen requisits per els diferents serveis oferts per entitats públiques o
privades, el compliment del qual és una condició per la certificació mitjançant la Marca
de Qualitat Turística Espanyola.
Aquestes normes es creen per grups representatius d’empresaris en base a
diagnòstics d’oferta i demanda.
Les Normes de Qualitat de Serveis inclouen dos tipus de requisits, uns relatius al
resultat (prestació) dels diferents serveis i altres relacionats amb amb els sistemes i
mètodes (processos) necessaris per assegurar el nivell de qualitat dels serveis.
Les normes de Qualitat de Serveis són de caràcter voluntari, però seran d’obligat
compliment per totes aquelles entitats turístiques que vulguin ser certificades
mitjançant la Marca de Qualitat Turística Espanyola, la qual és gestionada per el ICTE.
Les Normes Turístiques desenvolupades dins del SCTE es situen en un nivell intermig
entre la ISO 9000 i el Medi d’Excellència Empresarial (EFQM). Aquestes normes
suposen una filosofia de gestió de la qualitat i de millora més amplia que l’oferta per
la sèrie ISO 9000.
Normes desenvolupades
Fins al moment s’han desenvolupat les Normes de Qualitat de 16 subsectors turístics,
que inicialment integren l’ICTE, sent les següents:
- Normes de Qualitat d’Hotels i Apartaments Turístics
- Normes de Qualitat d’Agències de Viatge
- Normes de Qualitat de Restaurants
- Normes de Qualitat de Càmpings
- Normes de Qualitat d’Estacions d’Esquí i Muntanya
- Normes de Qualitat d’Allotjament de Turisme Rural
- Normes de Qualitat d’Empreses de Temps Compartit
- Normes de Qualitat d’Allotjaments Turístics de Petites Dimensions
- Normes de Qualitat d’Espais Naturals Protegits
- Normes de Qualitat d’Oficines d’Informació Turística
- Normes de Qualitat d’Oficines d’Informació Turística d’àmbit supramunicipal
- Normes de Qualitat d’Estacions Termals
- Normes de Qualitat de Convention Bureaux
- Normes de Qualitat de Palaus de Congressos
- Normes de Qualitat de Platges
- Normes de Qualitat d’Empreses d’Autocars Turístics
Nota: per la sollicitud d’aquestes normes, que es troben a disposició del sector
interessat, s’ha de completar el formulari de sollicitud de compra de les normes
penjat a la pàgina web de l’ICTE: www.icte.es. Aquest formulari serà enviat a la
central de l’ICTE, responsable de la gestió i difusió de la tecnologia de Qualitat
Turística Espanyola desenvolupada dins del marc del SCTE i amb el recolzament de la
Secretaria General de Turisme.
Adhesió i certificació
El sistema desenvolupa per l’ICTE per la Certificació de les entitats turístiques
mitjançant la Marca de Qualitat es regeix per un procés seqüencial d’activitats, unes
relatives a l’entitat que sollicita la certificació i altre a l’ICTE. Aquestes activitats, la
descripció i característiques de les quals s’indiquen en els diferents reglaments i
processos desenvolupats que integren el procés global de la certificació d’entitats
turístiques, s’esquematitzen a continuació dins del procés i sistema corresponent.
Eines de Qualitat
Les eines de qualitat són procediments o tècniques escrites i formalitzades que ajuden
a les empreses a mesurar la qualitat dels seus serveis amb respecte a la norma, la
satisfacció dels clients i a planificar i portar a terme les estratègies de millora que
considerin necessàries. A més del Qüestionari d’Autoavaluació, eina bàsica dins de
tots els sistemes de qualitat turística desenvolupades, existeixen altres eines de
qualitat com són:
• Sistema d’enquestació
• Sistema de queixes i suggeriments
• Sistema de indicadors de Qualitat
• Guia pel desenvolupament del Manual de Qualitat
• Guia pel desenvolupament del Manual de Procediments
• Guia pel desenvolupament de Plans de Millora
Font: pàgina web de l’ICTE. www.icte.es
Establiments certificats:
Hotels :
Aqua-Hotel Bella Playa (Malgrat de Mar)
Aqua·Hotel Promenade (Pineda de Mar)
Aqua·Hotel Montagut Suites (Santa Susanna)
Aqua·Hotel Aquamarina (Santa Susanna)
Aqua·Hotel Onabrava (Santa Susanna)
Hotel H·Top Pineda Palace (Pineda de Mar)
Hotel H·Top Amaika (Calella)
Platges:
Platja de Garbí (Calella)
Platja del Varador (Mataró)
Platja del Callao (Mataró)
Oficina de turisme:
Oficina de turisme de Santa Susanna
NO
